365일 고객만족도 조사로 SRT 서비스 품질 관리 강화
상시 SRT 서비스 만족도 조사 도입 1년 … 생생한 고객경험 수집

SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 365일 고객만족도 조사로 생생한 고객경험을 수집하며 서비스 품질 관리를 강화하고 있다고 15일(월) 밝혔다.

에스알은 SRT 이용객의 서비스 만족도를 매일 점검해 고객 소통과 고객경험관리를 강화하기 위해 지난해 3월 상시 ‘SRT 서비스 만족도 조사’(이하 ‘상시 만족도 조사’)를 도입했다. 

상시 만족도 조사는 SRT앱으로 승차권을 예매한 열차 이용객 중 매일 무작위로 300명을 선정해 열차 도착시간 전후 앱 알림 메시지를 발송한다. 설문조사를 통해 고객에게 △SRT앱 편리성·유용성 △역사 및 열차 청결성·편리성 △직원응대 등 품질요소별 만족도를 평가 받는다. 

지난해 3월부터 올해 3월까지 1년간 ‘상시 만족도 조사’를 운영한 결과 총 4,551명의 고객이 참여했다. 서비스 품질요소, 이용한 객실 및 노선, 성별 등에 따라 결과를 분석할 수 있어 목적에 따라 구체적인 서비스 개선방안을 도출할 수 있다. 다수의 고객경험 데이터를 확보해 고객 중심적 서비스 정책 결정에 활용하는 등 중요한 역할을 하고 있다.

에스알은 만족도 조사를 통해 평가뿐만 아니라 고객이 바라는 서비스 제안의견도 수집하고 있다. 지난 한 해 동안 제안의견을 분석해 △앱 승차권 내 열차지연정보 표출 △고객센터 신속한 상담원 연결 등 11건을 개선했다. 제안의견 중 ‘SRT 열차운행 증가’가 32%로 가장 큰 비중을 차지하였는데, 열차운행 증가 등 개선에 시간이 소요되는 과제도 중장기적으로 관리하고 있다.

에스알은 ‘상시 만족도 조사’를 통해 개선된 서비스 사례를 국민이 체감할 수 있도록 홍보를 강화하고, 보다 다양한 고객니즈를 발굴하기 위해 조사문항도 지속적으로 보완할 계획이다.

이종국 에스알 대표이사는 “상시 만족도 조사는 고객의 소리를 기반으로 SRT 서비스를 만들어가는 것에 의미가 있다.” 라며, “만족도 조사 외에도 다양한 고객소통 기회를 마련하여 고객이 체감하는 서비스 만족을 달성하겠다.”라고 밝혔다.