SR, 코로나19 극복과 고통분담에 232억원 투자 2020년 매출액 5% 규모 … 좌석발매 제한, 운임 할인, 방역비 등 SRT 운영사 SR(대표이사 권태명)이 지난해 코로나19 극복을 위해  투자한 금액이 232억 원에 이른 것으로 집계됐다. 이는 2020년 SR 매출액 4,734억 원의 5%에 해당하는 수치다. SR은 2020년 코로나19 대응과 비상경영실적을 집계한 결과 이같이 나타났다고 15일(월) 밝혔다. 가장 많은 투자는 고객의 감염예방을 위한 통로 좌석 판매 중지였다. 좌석 공급 50% 제한은 사회적 거리두기 3단계부터 의무사항이지만 SR은 명절 대수송과 2.5단계 기간에도 선제적으로 창가 쪽 좌석만 판매했다. 이로 인한 방역 투자는 명절 41.5억 원, 2.5단계 150.5억 원 등 총 192억 원이었다. 코로나19로 고통 받는 국민을 위한 교통비 경감에도 적극적으로 나섰다. 코로나19 집중 피해 지역인 대구·경북지역 이용객의 경제적 부담을 줄여주기 위한 운임 할인으로 30여만 명에게 총 7.16억 원을 지원했다. 또한 대구 경북지역에 대한 의료 인력과 자원봉사자 지원을 위해 의료인 2,373명을 수송하는 등 0.7억 원 상당의 무료탑승을 지원했다. 코로나19로 여행을 포기한 고객에게는 환불 위약금을 면제해주기도 했다.  역사 1일 3회 소독, 열차 1일 4회 방역 등 전문방역인력을 운영하고, 방역물품을 구입하는 등 방역강화에 투입한 비용은 5.51억 원으로 집계됐다. SR은 지난해 SRT 32만량에 대해 방역을 실시했고, 면적만 총 18.9㎢로 여의도 면적 6.5배에 달한다. 소상공인의 어려움을 덜기 위한 노력도 이어졌다. SR은 코로나19로 매출이 줄어든 입점업체들에 대해 2월부터 신속하게 임대료를 인하했다. 이로 인한 지난해 임대료 감면 금액은 총 6.26억 원. 또 중소여행사를 대상으로 한 온라인 광고료도 3개월간 50%를 할인하다가 5월부터는 아예 무료로 전환하기도 했다. 코로나19로 어려움을 겪는 취약계층 돕기에는 노사가 함께 팔을 걷고 나섰다. 대표이사 등 경영진 급여 30%를 4개월간 반납해 긴급재난 지원금을 자발적으로 기부하는가 하면, 노동조합과 함께 사랑의 성금 2,600만원을 모금해 취약계층 생계지원을 도왔다. 권태명 SR 대표이사는 “방역과 사회적 거리두기에 쓰인 금액은 비용이 아니라 코로나19 이후 더 경쟁력 있는 대한민국을 준비하는 투자”라며, “공기업으로서 어려움을 나누고 국민과 함께 코로나19를 이겨나가는데 앞장서겠다.”라고 말했다.

SR, 지역사회 공익형 노인 일자리 발굴 SRT수서역-강남노인종합복지관 어르신 일자리 운영협약 체결 SRT 운영사 SR(대표이사 권태명)은 어르신 일자리 확대를 통한 사회적 가치 구현을 위해 9일(화) SRT수서역과 강남노인종합복지관 간 어르신 일자리 운영협약을 체결했다. 이날 협약은 이한구 SRT수서역장과 이동섭 강남종합노인복지관장이 비대면 방식으로 진행한 가운데, 어르신 경륜을 활용한 일자리 발굴을 통해 강남구 지역 내 어르신들의 사회참여와 경제 활동 기회를 제공하는 등 지역사회 공익증진을 위한 협력을 다짐했다. 이번 협약을 통해 양 기관이 운영하는 공익형 노인 일자리는 SRT 수서역 이용객을 대상으로 열검지 모니터링과 마스크 착용 계도 등 공익형 직무로서, 어르신들은 SRT 이용객에게 올바른 방역지침 준수를 유도해 수서역 방역 강화 업무를 수행할 예정이다. 한편, SR은 지난 2월 화성시동탄노인복지관과 업무 협약을 체결하고 SRT동탄역에서 화성시 지역 어르신 일자리를 운영하는 등 지역사회 어르신의 사회참여를 위해 다양한 기관과 협력사업을 적극 추진하고 있다. 이한구 SRT수서역장은 “지역사회 노인 일자리 창출이 어르신들의 사회참여와 경제활동 등 건강한 노후생활에 보탬이 되길 바란다.”라며, “철도기업으로서 본업을 활용한 일자리 창출과 공기업으로서 사회적 가치를 구현하기 위해 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.

직접 만나지 않아도 서비스는 더욱 촘촘하게 SR, 코로나19 극복 위해 비대면 서비스 및 방역활동 강화 강동구에서 사회적 기업을 운영하는 홍찬욱 대표는 지역에 출장 갈 때 수서에서 출발하는 SRT를 자주 이용한다. 승차권을 예매하고 SRT를 타서 목적지에 도착할 때까지 열차에서 불편한 것은 스마트폰 어플로, 궁금한 내용은 챗봇으로 해결한다. SRT 개통부터 앱을 이용한 승무원 호출 등 새로운 고속열차 서비스를 선보였던 SR(대표이사 권태명)이 코로나19 감염병 확산 방지를 위해 비대면 서비스를 대폭 강화하고 있다. 모바일 서비스 플랫폼 개선 등 비대면 서비스 강화 우선 홍찬욱 대표처럼 스마트폰을 주로 이용하는 고객의 편의를 개선하기 위해 지난해 앱을 대폭 바꿨다. 간결하면서도 직관적인 화면구성으로 화면 클릭과 이동을 최소화하고, 글자크기를 200%까지 확대할 수 있는 큰 글씨 서비스를 도입해 사용자가 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 이례사항이 발생할 경우 메인 화면에 즉시 알려주고, 카카오톡 승차권 선물하기를 도입해 직원에게 문의하는 빈도를 줄였다.  비대면 서비스 강화를 위해 지난해 12월에는 AI챗봇 서비스를 시작했다. 2월 18일까지 누적 안내건수는 1,500건으로 아직 시행 초기지만 답변 정확도는 80% 수준을 기록했다. 현재 SR은 챗봇의 답변 정확도를 95%까지 높이기 위해 지속적으로 모니터링하며 AI에게 답변 내용을 학습시키고 있다. 이러한 노력의 결과 SR 역 창구에서 승차권을 구매하는 이용객은 2017년 357만 명, 2018년 300만 명, 2019년 254만 명에서 지난해에는 186만 명으로 크게 줄었다. 3년 전과 비교하면 거의 절반 수준으로 감소했다.  취약계층에 대한 배려는 세심하게 … ARS 평가 ‘우수’ IT를 이용한 비대면 서비스를 확대하면서 온라인 이용 취약계층에 대해 세심하게 배려했다. 고객센터 상담원을 통한 경로·장애인 고객 대상 전화발권서비스가 대표적이다. 특히 SR은 2020년 과학기술정보통신부가 주관한 ARS 운영실태 평가에서 ‘ARS 운영 우수 기관’으로 선정됐다. 경로·장애인 고객 대상 전화발권 서비스 제공, 응답률 개선, 홈페이지 안내 강화 등 다양한 노력으로 80개 공공기관 중 우수기관으로 선정됐다. SR은 고객 서비스 만족도 향상을 위해서 전사적인 역량을 투입했다. 대표이사가 직접 주재하는 월례회의에서 매월 고객 민원 현황을 점검하고, ‘고객의 소리’ 정시 처리 기준 강화, 서비스 실명제 도입 등 고객 입장에서 민원 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 고객의 소리 정시 처리율은 2019년 90.8%에서 2020년에는 97.9%로 높아졌고, 지난해에는 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 ‘우수’ 기관으로 선정됐다. 코로나19 확산 방지를 위해 지난해 추석과 설 명절승차권을 100% 비대면 예약으로 진행하면서 고객 불편을 최소화할 수 있었던 것도 온라인 서비스는 강화하면서 취약계층을 배려한 SR의 지속적인 노력이 뒷받침했기 때문에 가능했다. 또한 일상적인 점검이나 고객 편의와 직접 관계없는 업무는 IT를 이용해 간소화한 반면, 이로 인해 생긴 여유는 서비스의 질을 높이는데 집중한다는 것이 SR의 전략이다.  효율화한 업무역량은 코로나19 방역과 확산 방지에 집중 MTIT(Mobile Ticket Issuing Terminal. 무선이동단말기)를 이용해 검표업무가 간소화된 승무원은 코로나19 방역에 업무를 집중했다. 고객의 손이 많이 닿는 출입문이나 화장실 손잡이를 운행 중에도 수시로 소독하고, 정기적으로 코로나19 예방법을 방송으로 안내한다. 마스크 미착용이나 음식물 취식 승객에 대한 계도, 현장에서 승객이 불편하지 않도록 마스크를 쓰도록 유도하는 것도 코로나19 이후 중요한 업무를 차지한다.  역무원들도 마찬가지다. 코로나19 확산 초기에 했던 체온 측정 카메라 관리 업무는 지역주민 일자리 사업을 통해 덜었지만, 수서역의 경우 10여 개에 이르는 스마트 손소독기와 방역매트 관리, 역사 내 마스크 착용 안내 등 방역활동을 한층 강화하고 있다. 권태명 SR 대표이사는 “코로나19 이후 비대면 서비스를 강화하고, 직접 만나서 제공하는 서비스 이상의 만족을 제공하기 위해 임직원 모두가 머리를 맞대고 있다.”라며, “포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다.”라고 말했다.

SR, 2021년 책임경영계약 체결 경영진 권한과 책임 보장해 코로나19 경영위기 극복, 경영목표 달성 SRT 운영사 SR(대표이사 권태명)은 5일(금) 코로나19 경영위기 극복과 경영목표달성을 위해 대표이사와 경영진, 현업소속장간 책임경영계약을 체결했다. 이번 책임경영계약은 대표이사가 역장 등 현업소속장까지 권한과 책임을 보장하고 자율적으로 경영성과 창출을 도모하기 위해 기존에 대표이사와 상임이사 등 임원진간 해왔던 계약을 한 단계 확대했다. SR은 이번 책임경영계약으로 수익창출 및 비용절감을 통한 재무건전성 확보 등 코로나19 경영위기 극복을 위한 목표를 설정해 추진할 예정이다. 책임경영계약의 주요 내용으로는 △코로나19로 어려움을 겪고 있는 사회적기업 제품 구매 확대와 일자리 창출 등을 통한 사회적 가치 실현 △국민안전에 대한 책임 강화를 위한 안전등급제 도입 △국민의 시간가치를 소중히 관리하기 위해 SRT 정시율을 5분 기준으로 관리하는 등 더욱 강화된 지표를 설정해 추진할 계획이다. 권태명 SR 대표이사는 “이번 책임경영계약을 통해 경영목표 달성과 코로나19로 인한 경영위기를 조기에 극복하기 위해 모든 임직원이 경영에 책임진다는 마음가짐으로 업무에 임해 달라”라고 당부했다.