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  • 코로나19 대응 비대면 서비스 강화

    직접 만나지 않아도 서비스는 더욱 촘촘하게 SR, 코로나19 극복 위해 비대면 서비스 및 방역활동 강화 강동구에서 사회적 기업을 운영하는 홍찬욱 대표는 지역에 출장 갈 때 수서에서 출발하는 SRT를 자주 이용한다. 승차권을 예매하고 SRT를 타서 목적지에 도착할 때까지 열차에서 불편한 것은 스마트폰 어플로, 궁금한 내용은 챗봇으로 해결한다. SRT 개통부터 앱을 이용한 승무원 호출 등 새로운 고속열차 서비스를 선보였던 SR(대표이사 권태명)이 코로나19 감염병 확산 방지를 위해 비대면 서비스를 대폭 강화하고 있다. 모바일 서비스 플랫폼 개선 등 비대면 서비스 강화 우선 홍찬욱 대표처럼 스마트폰을 주로 이용하는 고객의 편의를 개선하기 위해 지난해 앱을 대폭 바꿨다. 간결하면서도 직관적인 화면구성으로 화면 클릭과 이동을 최소화하고, 글자크기를 200%까지 확대할 수 있는 큰 글씨 서비스를 도입해 사용자가 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 이례사항이 발생할 경우 메인 화면에 즉시 알려주고, 카카오톡 승차권 선물하기를 도입해 직원에게 문의하는 빈도를 줄였다.  비대면 서비스 강화를 위해 지난해 12월에는 AI챗봇 서비스를 시작했다. 2월 18일까지 누적 안내건수는 1,500건으로 아직 시행 초기지만 답변 정확도는 80% 수준을 기록했다. 현재 SR은 챗봇의 답변 정확도를 95%까지 높이기 위해 지속적으로 모니터링하며 AI에게 답변 내용을 학습시키고 있다. 이러한 노력의 결과 SR 역 창구에서 승차권을 구매하는 이용객은 2017년 357만 명, 2018년 300만 명, 2019년 254만 명에서 지난해에는 186만 명으로 크게 줄었다. 3년 전과 비교하면 거의 절반 수준으로 감소했다.  취약계층에 대한 배려는 세심하게 … ARS 평가 ‘우수’ IT를 이용한 비대면 서비스를 확대하면서 온라인 이용 취약계층에 대해 세심하게 배려했다. 고객센터 상담원을 통한 경로·장애인 고객 대상 전화발권서비스가 대표적이다. 특히 SR은 2020년 과학기술정보통신부가 주관한 ARS 운영실태 평가에서 ‘ARS 운영 우수 기관’으로 선정됐다. 경로·장애인 고객 대상 전화발권 서비스 제공, 응답률 개선, 홈페이지 안내 강화 등 다양한 노력으로 80개 공공기관 중 우수기관으로 선정됐다. SR은 고객 서비스 만족도 향상을 위해서 전사적인 역량을 투입했다. 대표이사가 직접 주재하는 월례회의에서 매월 고객 민원 현황을 점검하고, ‘고객의 소리’ 정시 처리 기준 강화, 서비스 실명제 도입 등 고객 입장에서 민원 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 고객의 소리 정시 처리율은 2019년 90.8%에서 2020년에는 97.9%로 높아졌고, 지난해에는 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 ‘우수’ 기관으로 선정됐다. 코로나19 확산 방지를 위해 지난해 추석과 설 명절승차권을 100% 비대면 예약으로 진행하면서 고객 불편을 최소화할 수 있었던 것도 온라인 서비스는 강화하면서 취약계층을 배려한 SR의 지속적인 노력이 뒷받침했기 때문에 가능했다. 또한 일상적인 점검이나 고객 편의와 직접 관계없는 업무는 IT를 이용해 간소화한 반면, 이로 인해 생긴 여유는 서비스의 질을 높이는데 집중한다는 것이 SR의 전략이다.  효율화한 업무역량은 코로나19 방역과 확산 방지에 집중 MTIT(Mobile Ticket Issuing Terminal. 무선이동단말기)를 이용해 검표업무가 간소화된 승무원은 코로나19 방역에 업무를 집중했다. 고객의 손이 많이 닿는 출입문이나 화장실 손잡이를 운행 중에도 수시로 소독하고, 정기적으로 코로나19 예방법을 방송으로 안내한다. 마스크 미착용이나 음식물 취식 승객에 대한 계도, 현장에서 승객이 불편하지 않도록 마스크를 쓰도록 유도하는 것도 코로나19 이후 중요한 업무를 차지한다.  역무원들도 마찬가지다. 코로나19 확산 초기에 했던 체온 측정 카메라 관리 업무는 지역주민 일자리 사업을 통해 덜었지만, 수서역의 경우 10여 개에 이르는 스마트 손소독기와 방역매트 관리, 역사 내 마스크 착용 안내 등 방역활동을 한층 강화하고 있다. 권태명 SR 대표이사는 “코로나19 이후 비대면 서비스를 강화하고, 직접 만나서 제공하는 서비스 이상의 만족을 제공하기 위해 임직원 모두가 머리를 맞대고 있다.”라며, “포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다.”라고 말했다.

  • 2021년 책임경영계약 체결

    SR, 2021년 책임경영계약 체결 경영진 권한과 책임 보장해 코로나19 경영위기 극복, 경영목표 달성 SRT 운영사 SR(대표이사 권태명)은 5일(금) 코로나19 경영위기 극복과 경영목표달성을 위해 대표이사와 경영진, 현업소속장간 책임경영계약을 체결했다. 이번 책임경영계약은 대표이사가 역장 등 현업소속장까지 권한과 책임을 보장하고 자율적으로 경영성과 창출을 도모하기 위해 기존에 대표이사와 상임이사 등 임원진간 해왔던 계약을 한 단계 확대했다. SR은 이번 책임경영계약으로 수익창출 및 비용절감을 통한 재무건전성 확보 등 코로나19 경영위기 극복을 위한 목표를 설정해 추진할 예정이다. 책임경영계약의 주요 내용으로는 △코로나19로 어려움을 겪고 있는 사회적기업 제품 구매 확대와 일자리 창출 등을 통한 사회적 가치 실현 △국민안전에 대한 책임 강화를 위한 안전등급제 도입 △국민의 시간가치를 소중히 관리하기 위해 SRT 정시율을 5분 기준으로 관리하는 등 더욱 강화된 지표를 설정해 추진할 계획이다. 권태명 SR 대표이사는 “이번 책임경영계약을 통해 경영목표 달성과 코로나19로 인한 경영위기를 조기에 극복하기 위해 모든 임직원이 경영에 책임진다는 마음가짐으로 업무에 임해 달라”라고 당부했다.

  • 사회책임경영, 일자리 창출 노력에 앞장

    SR, 사회책임경영, 일자리 창출 노력에 앞장 사회책임 부문 ‘보건복지부 장관상’, 일자리 대상 ‘국회 환경노동위원장상’ 수상 SRT 운영사 SR(대표이사 권태명)은 25일(목) ‘대한민국 창조경영 2021’ 시상식에서 사회책임경영 부문에 선정돼 ‘보건복지부 장관상’을 수상한데 이어 ‘대한민국 일자리 대상’에서 ‘국회 환경노동위원장상’을 수상했다. 사회책임경영 부문 ‘보건복지부 장관상’을 수상한 SR은 고속철도 SRT 개통 이후 대표이사를 단장으로 하는 7개 사회봉사단을 구성하고 지역사회 주민으로 구성된 지역포럼단 등과 함께 지역 밀착형 사회공헌활동을 펼쳐왔으며, ‘수서역 건강기부계단’, ‘SRT 사랑나눔 기부좌석’ 등 역·열차 플랫폼 중심의 ‘업(業)’을 활용한 사회공헌활동을 추진해왔다. 특히, 지난해에는 △코로나19 의료진 SRT 운임 전액 면제 △소상공인 입점매장 임대료 감면 △경영진 급여 기부 등을 통해 코로나19 위기 극복을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한, 경기침체로 어려운 상황에 직면한 중소기업과 소상공인을 돕기 위해 △금융대출이자 지원 △전통시장 활성화 △지역특산품 판매 지원 △사회적경제기업 홍보 및 매장 운영 등 상생협력과 지역발전에도 앞장서왔다. SR은 사회적 약자를 위한 맞춤형 지원에도 힘써왔다. 장애인 자립지원을 위한 청각장애인 네일케어 매장 ‘섬섬옥수’와 기초수급대상자 자활매장 제과점 ‘맛나당’을 개장해 사회적 약자 일자리를 창출했다. 또한, SR은 지난해 코로나19로 인한 어려운 경영환경 속에서도 △청년근로자·취업취약계층 채용확대 △일·가정 양립을 위한 유연근무제 확대 △채용과정의 공정성과 투명성을 위한 외부위원 참여확대 등 일자리 창출 노력에 힘써온 결과 ‘대한민국 일자리대상’ 시상식에서 ‘국회 환경노동위원장상’을 수상했다. 권태명 SR 대표이사는 “SR이 수행해야할 사회적 책임이 무엇인지 항상 고민하고 있다.”라며, “SR은 지역과 상생하고 중소기업과 함께 성장하며, 일자리 창출 등 사회적 가치를 확산하는 대표 공기업으로 앞장서겠다.”라고 밝혔다.

  • 지난해에 이어 올해도 입점업체 임대료 인하

    SR, 지난해에 이어 올해도 입점업체 임대료 인하 역사 내 매장 임대료, 광고료 20% 인하…협력사 경영부담 완화 SRT 운영사 SR(대표이사 권태명)은 코로나19 재확산으로 인해 올해도 어려움을 겪고 있는 역사 내 입점매장과 광고업체 등에 임대료 인하 등 협력사 지원방안을 계속 이어간다. SR은 지난해 2월부터 SRT 역사 내 입점매장과 광고·주차장 등을 운영하는 전 협력사를 대상으로 임대료를 감면해 경영부담을 완화하는 등 상생협력을 위해 노력해 왔다. SR이 지난해 감면한 임대료는 6억원에 달한다. SR은 올해도 SRT 역사 내 입점 업체 중 소상공인·중소기업 협력사에 6개월 간 임대료를 20% 감면하고, 매출감소로 어려움을 겪고 있는 역내 광고업체에는 지난해에 이어 광고료 20%를 3개월간 감면하기로 했다. 권태명 SR 대표이사는 “코로나19 피해 최소화를 위해 고통을 분담하는 상생노력이 절실한 상황인 만큼, 협력사와 함께 위기를 극복해 나가겠다.”라며, “앞으로도 코로나19로 어려움을 겪고 있는 소상공인·협력사들에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 다양한 방안을 마련해 공공기관으로서 사회적 책임을 다하겠다.”라고 밝혔다.